ГОСТ Р ИСО 10003-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации


ГОСТ Р ИСО 10003-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Терминология ГОСТ Р ИСО 10003-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации оригинал документа:

3.9 агент (по решению спорных вопросов) (provider): Лицо или организация (3.8), проводящая процесс или руководящая процессом урегулирования спорных вопросов (3.6), являющаяся внешней по отношению к организации.

Примечания

1 В общем случае агент - это лицо, юридически независимое от организации и истца (3.2). Таким образом, соблюдается независимость и беспристрастность (см. 4.5). В некоторых случаях в рамках организации создается отдельное подразделение по работе с неразрешенными жалобами (3.3). Настоящий стандарт не предназначен для таких случаев, но может оказаться полезным.

2 Агент заключает со сторонами контракт на урегулирование спорных вопросов и отчитывается по работе. Агент назначает представителя, а также организует поддержку, управление и другие виды работ по обеспечению финансовыми ресурсами, канцтоварами, составлению расписаний, обучению, предоставлению помещений, надзору и т. д.

3 Агентами могут быть организации различных форм собственности, включая некоммерческие, коммерческие и общественные учреждения, в том числе и ассоциации (3.1).

Определения термина из разных документов: агент (по решению спорных вопросов)

3.1 ассоциация (association): Организация (3.8), членами которой являются другие организации или отдельные лица.

Определения термина из разных документов: ассоциация

1 Жалоба (3.3) является общим показателем низкой удовлетворенности потребителя, однако ее отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителя.

2 Даже если требования потребителя были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителя.

[ИСО 9000:2005, статья 3.1.4]

Определения термина из разных документов: Жалоба

3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.8) или их представитель, подающий жалобу (3.3).

Примечания

1 В соответствии с настоящим стандартом потребителя, подающего жалобу на агента в первой инстанции, также считают «истцом».

2 Данное определение уточняеттермин, приведенный в ИСО 10002:2004, согласно которому представитель может выступать от имени как физического лица, так и организации.

Определения термина из разных документов: истец

3.8 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация (3.1), а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

1 Настоящий стандарт применим к организациям разного типа, каждая из которых играет различную роль в процессе урегулирования спорных вопросов (3.6). Сюда относятся организации, имеющие неразрешенные жалобы (3.3), агенты (3.9) по решению спорных вопросов и ассоциации (3.1), проводящие или спонсирующие процесс урегулирования спорных вопросов. Для удобства пользования в настоящем стандарте термин «организация», применяемый самостоятельно, означает учреждение, получившее неразрешенную жалобу, которое в настоящий момент является участником спора или будет им. Термины «агент» и «ассоциация» применимы для описания организаций других типов.

2 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, статья 3.3.1.

Определения термина из разных документов: организация

3.4 потребитель (customer): Организация (3.8) или лицо, получающее продукцию.

Пример - Заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар или покупатель.

Примечания

1 Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2 Применительно к настоящему стандарту термин «потребитель» включает в себя также потенциальных потребителей.

3 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005 (3.3.5).

Определения термина из разных документов: потребитель

3.7 представитель (по разрешению спорных вопросов) (dispute resolver): Лицо, назначаемое агентом (3.9), для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.6).

Примечание - Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без поручения, или лицо, нанятое на договорной основе.

Определения термина из разных документов: представитель (по разрешению спорных вопросов)

3.6 спорный вопрос (dispute resolution): Несогласие, возникшее из жалобы (3.3), переданной агенту (3.9).

Примечание - Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность направить жалобу непосредственно агенту. В таком случае выражение неудовлетворенности становится жалобой после передачи его в организацию для ответа и становится разногласием, если его не удается урегулировать внутри организации без участия агента. Многие организации предпочитают, чтобы потребители сообщали в первую очередь им о любой неудовлетворенности, прежде чем начинать урегулировать спорные вопросы вне организации.

Определения термина из разных документов: спорный вопрос

3.5 удовлетворенность потребителя (customer satisfaction): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований.

Примечания

Определения термина из разных документов: удовлетворенность потребителя

Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации. . 2015.

Смотреть что такое "ГОСТ Р ИСО 10003-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации" в других словарях:

  • ГОСТ Р ИСО 10003-2009 — 36 с. (6) Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации раздел 03.120.10 …   Указатель национальных стандартов 2013

  • агент (по решению спорных вопросов) — 3.9 агент (по решению спорных вопросов) (provider): Лицо или организация (3.8), проводящая процесс или руководящая процессом урегулирования спорных вопросов (3.6), являющаяся внешней по отношению к организации. Примечания 1 В общем случае агент… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • представитель (по разрешению спорных вопросов) — 3.7 представитель (по разрешению спорных вопросов) (dispute resolver): Лицо, назначаемое агентом (3.9), для оказания помощи сторонам в решении спорных вопросов (3.6). Примечание Представителем может быть персонал, лицо, ведущее чужие дела без… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • удовлетворенность — 2.10 удовлетворенность (satisfaction): Отсутствие дискомфорта при использовании продукции и положительное отношение к ней. [ИСО 9241 11:1998] Источник …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • удовлетворенность потребителя — 3.5 удовлетворенность потребителя (customers): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований. Примечания Источник: ГОСТ Р ИСО 10001 2009: Менеджмент качества. У …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • организация — 4.23 организация (organization): Лицо или группа лиц и необходимых средств с распределением обязанностей, полномочий и взаимоотношений. Примечание 1 Адаптировано из ИСО 9000:2005. Примечание 2 Объединение лиц, организованных для некоторой… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • потребитель — (относительно услуг здравоохранения) [consumer (in relation to healthcare services)]: Личность, нуждающаяся в оказании, запланированная на оказание которой оказываются или оказаны медицинские услуги. Источник: ГОСТ Р ИСО/ТС 18308 2008:… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • жалоба — 3.9 жалоба [ претензия ]: Неудовлетворенность, выраженная лицом или организацией в адрес органа по аккредитации, имеющая отношение к деятельности этого органа или аккредитованного органа по оценке соответствия и требующая ответа. Источник …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • истец — 3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.6) или их представитель, подающий жалобу (3.3). Примечание Данное определение уточняет термин, приведенный в ИСО 10002: от имени лица или организации может выступать представитель. Источник …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • спорный вопрос — 3.6 спорный вопрос (dispute resolution): Несогласие, возникшее из жалобы (3.3), переданной агенту (3.9). Примечание Некоторые организации (3.8) предоставляют своим потребителям (3.4) возможность направить жалобу непосредственно агенту. В таком… …   Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации